Правила оценок, жалоб и отстранения
Редакция 1.0 от 17.10.2026
Правила — часть Пользовательского соглашения.
1. Оценки — взаимные
После завершения доставки Отправитель и Водитель оценивают друг друга по пятибалльной шкале и могут оставить комментарий.
Оценивают оба. Не только клиент водителя: водитель тоже человек, и поведение отправителя влияет на его работу не меньше.
Одна оценка на одну доставку от одного человека. Изменить или поставить повторно нельзя — иначе рейтинг накручивается повторной отправкой той же формы.
Рейтинг — среднее по полученным оценкам. Он виден второй стороне: рейтинг Водителя — в его отклике на заявку и в объявлении, рейтинг Отправителя — в заявке. На порядок откликов рейтинг не влияет: их порядок определяют расстояние и время отклика, а выбирает Отправитель.
2. Жалобы
Жалоба подаётся в Приложении по конкретной доставке в течение 24 часов с момента её завершения.
Основания:
| Категория | Примеры |
|---|---|
| Повреждение или утрата груза | Посылка пришла разбитой, не пришла вовсе |
| Водитель не приехал | Принял заявку и пропал |
| Недопустимое поведение | Грубость, угрозы, дискриминация |
| Иное | То, что не попало в категории выше |
Водитель вправе пожаловаться на Отправителя — и это не формальность:
- содержимое посылки не соответствовало заявленной категории;
- Отправитель пытался передать запрещённое к перевозке;
- Отправитель отказался показать содержимое;
- недопустимое поведение.
3. Что происходит после жалобы
Тот, на кого подана жалоба, узнаёт о ней не сразу.
Уведомление уходит только после того, как жалоба признана обоснованной. До этого момента разбирательство идёт без его участия.
Причина: если недобросовестный участник узнаёт о проверке раньше времени, он успевает удалить переписку, сменить аккаунт или связаться со второй стороной и надавить. Мы предпочитаем, чтобы человек узнавал о результате, а не о начале.
Что мы смотрим при разборе:
- переписку по заявке — она сохраняется целиком;
- отметки о статусах и время их простановки;
- фотографии посылки, если они были;
- историю обеих сторон — сколько доставок, какие оценки, были ли раньше жалобы того же рода.
Последнее — самое важное. Одна жалоба почти ничего не говорит: люди ошибаются, конфликтуют, бывают не в духе. Три жалобы одного типа на одного человека говорят всё.
Срок рассмотрения — до 10 рабочих дней.
4. Меры
По возрастанию:
| Мера | Когда |
|---|---|
| Предупреждение | Первое нарушение, не связанное с безопасностью |
| Ограничение | Временное сужение возможностей: например, Отправителю недоступна категория, которую он систематически занижал |
| Приостановка | Доступ закрыт на время разбора либо на срок. Применяется, когда есть риск для других |
| Отстранение | Доступ закрыт бессрочно |
Приостановка на время разбора — не наказание, а пауза. Если жалоба не подтвердится, доступ восстанавливается полностью, и это никак не отражается на рейтинге.
Когда отстраняем сразу, без предупреждения
- попытка передать или принять к перевозке запрещённый груз;
- работа под чужим аккаунтом;
- угрозы, насилие, дискриминация;
- использование данных других участников вне доставки;
- систематический обман: несколько подтверждённых жалоб о занижении категории, накрутка оценок, регистрация нескольких аккаунтов.
5. Отстранение действует по личности
Для Водителей сведения об отстранении сохраняются по номеру водительского удостоверения и ИИН, а не по аккаунту. Регистрация нового аккаунта на те же документы доступа не откроет.
Совпадение не влечёт автоматического отказа. Анкета направляется на проверку человеком: ошибиться на одной цифре легче, чем потом объяснять человеку, почему его не пускают.
Отстранение имеет срок. Бессрочное применяется только за нарушения, связанные с безопасностью людей.
6. Каждое решение оставляет след
Любое ограничение, приостановка, отстранение и снятие меры записываются отдельной строкой: кто принял решение, когда и на каком основании.
Это не молча перезаписываемое поле статуса — это журнал, по которому можно восстановить, что произошло. В том числе при обжаловании.
7. Обжалование
Не согласны с мерой — напишите в службу поддержки в приложении или на почту mezhgorod.support@gmail.com и опишите обстоятельства.
Обращение рассматривает сотрудник, не принимавший исходное решение. Срок — 10 рабочих дней.
Если мера отменена, она снимается полностью: рейтинг восстанавливается, запись в журнале остаётся с отметкой об отмене.
8. Чего мы не делаем
- Не удаляем оценки по просьбе. Оценка — мнение другого человека о реальной доставке. Удаляем только оскорбления и явно ложные утверждения в комментарии, сама оценка при этом остаётся.
- Не раскрываем содержание жалобы тому, на кого она подана, если это позволит установить, кто именно её подал, и создаст риск для заявителя.
- Не выступаем судом по спорам о деньгах за перевозку. Мы можем учесть поведение сторон, но взыскать деньги, которые через нас не проходили, не можем (Пользовательское соглашение, раздел 9).
ТОО «MezhGorod»
БИН: -
Юридический адрес: Республика Казахстан, г. Астана, ул. Шарль де Голль, 1А
Банковские реквизиты: АО «Kaspi Bank», БИК CASPKZKA, ИИК -, КБе 17
Почта: mezhgorod.support@gmail.com
Сайт: https://mezhgorod.app